Você sabe o que é o “Net Promoter Score” ou NPS? Essa metodologia se tornou uma poderosa ferramenta de gestão para as grandes empresas no mundo, como Apple, HSBC e Facebook.
Desde sua publicação em 2003 por seu criador, Fred Reichheld, nos Estados Unidos, o objetivo central da métrica é permitir o aumento da satisfação geral dos clientes com a marca.
Ficou curioso sobre o assunto? Então continue a leitura deste post para entender o que é NPS, como é realizado o cálculo, como funciona sua aplicação nas empresas e quais são suas principais vantagens!
O que você vai encontrar neste artigo:
O que é o NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica muito utilizada por sócios e gestores no planejamento estratégico das empresas, considerando-se a média de satisfação dos seus consumidores perante os bens e serviços disponibilizados pela marca.
Assim, qualquer modelo de negócio, por meio da realização de perguntas simples e rápidas a seus clientes, consegue obter tais informações.
A simplicidade do método se justifica pelo tempo gasto para responder as perguntas: quanto mais rápido e direcionado aos clientes o questionário for, mais sinceros serão os feedbacks — e, portanto, a confiabilidade desses dados.
Isso acontece porque os clientes se sentem mais motivados a responder as perguntas. De modo geral, o questionamento central a ser feito a cada cliente é: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa Y a um amigo ou colega?
A princípio, a questão parece singela, mas na verdade tem se mostrado bastante eficaz. Afinal, diversos são os fatores avaliativos considerados pelos clientes no segundo anterior à resposta a essa pergunta.
Como aplicar o NPS nas empresas?
A partir das notas concedidas por cada consumidor, a empresa deve separá-las em 3 grupos distintos de clientes:
- promotores, com notas 9 e 10;
- passivos ou neutros, com notas 7 e 8;
- detratores, com notas de 0 a 6.
Em resumo, os promotores são os clientes que apresentam os melhores feedbacks sobre a empresa e raramente adquirem produtos da concorrência. Afinal, estão plenamente satisfeitos com a proposta de valor e os serviços prestados pelo negócio.
Os passivos ou neutros, como clientes intermediários, são indiferentes à marca. Já os detratores, por outro lado, passaram por experiências negativas. Em razão disso, são categorizados dentro do grupo de consumidores que, muito provavelmente, não comprarão novamente os produtos/serviços da empresa.
Além disso, os detratores tentarão desincentivar seus amigos e colegas a adquirirem produtos/serviços da marca com considerável frequência, bem como deixarão avaliações e comentários negativos nas redes sociais e no próprio site da empresa.
Essa divisão categórica é de suma importância visto que, para o cálculo do NPS, os clientes neutros são desconsiderados da apuração. Assim, o índice é obtido com a subtração do número de promotores pela quantidade de detratores, conforme fórmula a seguir:
Promotores – detratores = NPS (%)
Assim, o resultado pode variar dentro da margem escalar de -100 a 100.
Como avaliar os resultados do NPS?
Imagine que uma empresa tenha obtido a avaliação de 10 clientes. Constatou-se que 7 estão enquadrados no grupo de promotores, 2 são passivos e 1 é detrator.
De início, os 2 clientes neutros são excluídos, chegando à subtração de 7 por 1. Assim, conclui-se que o NPS dessa empresa é de 6 (ou, em porcentagem, detém 60% de satisfação dos clientes).
Para aplicação geral, há uma tabela de avaliação do índice do NPS (entre -100 e 100) consultada por qualquer tipo de negócio. Todavia, ela deve ser utilizada com ressalvas, pois o que é considerado um indicador “razoável” de satisfação nas atividades, por exemplo, de telefonia, pode ser avaliado como “ruim” para lojas de venda de vestuário feminino — em razão da média geral da concorrência para cada setor mercadológico.
Assim, atendidas tais sutilezas, conforme o NPS, os 4 índices médios são:
- entre 75 e 100 (excelente);
- entre 50 e 74 (muito bom);
- entre 0 e 49 (razoável);
- entre -100 e -1 (ruim).
Nesse sentido, suponhamos que a empresa “W”, atuante na área de vendas de móveis, tenha obtido NPS avaliado em 45 (índice “razoável” pela tabela média). Considerando as ressalvas já explicitadas, a companhia precisa identificar:
- quais são os perfis de seus detratores;
- como a insatisfação geral desse grupo pode ser reduzida;
- caso a empresa não detenha recursos, quais são os meios para reduzir a atração dessas personas em específico.
Além disso, a aplicação ou a manutenção de políticas de incentivo aos clientes promotores — como a concessão de descontos, brindes e outros benefícios — é igualmente importante. Afinal, esses são elementos-chave na divulgação da marca por canais em que o marketing não alcança.
Com a execução sistêmica e planejada dessa simples pergunta aos clientes, é possível avaliar com precisão quais perfis de consumidores apresentam maior ou menor índice de satisfação e insatisfação com a marca. A partir disso, a elaboração e execução de projetos estratégicos direcionados a esses grupos específicos tornam-se bem mais palpáveis.
Quais são as vantagens do NPS para as empresas?
Semelhante à metodologia Scrum, existem diversos benefícios para a implantação do NPS, visto que o método auxilia na elaboração e na execução de planejamentos estratégicos mais efetivos com o objetivo de ampliar a lucratividade das empresas.
Isso se justifica porque houve a constatação de que o uso dessa metodologia nas empresas, quando alcançado um aumento de 7 pontos no NPS ao longo do tempo, possibilita um acréscimo de 1% nas receitas empresariais.
Agilidade e simplicidade
Como já demonstrado, o cálculo da métrica é realizado em pouco tempo pela equipe de gestão e planejamento, sem grandes dificuldades. A etapa que exige um dispêndio maior de tempo ocorre durante a coleta dos dados avaliativos dos clientes — que, a depender da quantidade, pode-se estender por semanas.
Adaptabilidade
Embora existam perguntas padronizadas e a tabela média de índice de satisfação ou insatisfação geral, cada setor consegue moldá-las conforme o perfil de clientes e a média de índices obtidos pela concorrência.
Assim, o NPS é adaptável às sutilezas do público-alvo e, a partir disso, permite que planejamentos estratégicos direcionados ao ramo específico de atuação sejam executados com precisão para resultados mais eficientes.
Comparabilidade (benchmarking)
No site oficial da NPS, é disponibilizada uma lista das maiores companhias do mundo que já confirmaram o uso da metodologia para o estudo e a elaboração de estratégias de aumento da satisfação da clientela.
Contudo, diante da facilidade de uso e da efetividade nos resultados, não somente as companhias mais poderosas do mundo, mas também empresas de pequeno, médio e grande porte de todos os setores estão cada vez mais utilizando essa métrica.
Em razão disso, o NPS tem se tornado bastante difundido no mercado. Assim, tais dados são facilmente comparáveis com os dos seus concorrentes (benchmarking).
Assim, fica bem mais fácil desenvolver táticas estratégicas específicas para cada tipo de cenário empresarial, moldando-as em sintonia com as maiores referências corporativas de sucesso. Nesse sentido, o uso de softwares de gestão orçamentária consegue armazenar e gerir eficientemente todo esse processo avaliativo.
Com essas definições e exemplificações sobre o que é NPS, acreditamos que não restem dúvidas sobre o tema. Se você deseja ter acessos aos benefícios que neste artigo foram apresentados, entre em contato com a Treasy e fale com um consultor. Conheça uma solução completa para tornar o planejamento financeiro dos seus clientes ainda mais preciso.
Caso persistam indagações ou haja interesse em dividir um pouco sobre suas experiências corporativas, sinta-se à vontade para deixar comentários neste post!